一座“连心桥”情系“你我他”——巴中市
我市“12345市民服务热线”一周岁了!
这是一条真正的“热线”:一年来,共受理群众诉求220412件,其中电话受理193925件、转办26487件,,最高日受理数达1200件。
这是一条高效的“热线”:一年来,共办结群众诉求219089件,办结率达99.4%。
这是一条群众满意的“热线”:一年来,收到感谢电话387个、感谢信件63件、锦旗6面,满意率达97.9%。
回应群众诉求,方便百姓生活。从2017年1月1日“呱呱坠地”至今,我市“12345市民服务热线”整整一周岁了。“有困难找12345热线,有问题找12345热线”,成为不少市民的首选。
仅仅一年时间,12345市民服务热线以其高效、快捷的服务赢得了广大群众的青睐,也在党和政府与广大人民群众之间架起了一座“连心桥”。
“热线连接百姓,政府情系民生”,“急民所急,热情高效”,“为群众排忧解难,为社会公平正义”……一面面锦旗、一封封感谢信上的话语,是群众对12345市民服务热线的由衷感谢和赞誉。
整合资源:“变冷线”“为热线”
“您好,这里是12345市民服务热线,请问有什么可以帮您?”2017年1月1日,一个整合涉及政府公共管理、公共服务方面非紧急类服务热线27条和部门公开电话45个,与公安110报警台建立了互联互通、三方通话的协调运行机制的全新市民服务热线诞生了。
过去,群众有了诉求,先要四处打听寻找相关负责部门的电话,电话打过去,问题反映了,往往就泥牛入海、再无音信了。无人催办,无人回复,慢慢地,热线不“热”了。12345市民服务热线的诞生,解决了以往各部门热线电话过多过滥,群众有了诉求不知道该去哪里问题。
一年来,“12345市民服务热线”充分借鉴北京、济南等地的先进经验,建立了“中心受理、部门办理、监督考核、运维保障”的工作机制,建成了连通各县(区)和市级部门的网络平台,形成了覆盖全市、资源共享、协调互动、便捷高效、保障有力的“12345”热线服务体系。按照“有求必应、有难必解、有问必答”的要求,围绕“回应群众诉求,方便百姓生活”的目标,集中受理、回复市民的各类非紧急类咨询、求助、投诉、举报和建议,为群众提供全天候、全方位、高效率的政务服务。
“中心受理、部门办理、监督考核、运维保障”的管理运行模式,从根本上解决了热线电话不“热”有人接、无人办,或者干脆无人接的问题。做到了热线电话不仅有人接,有人办,也有人回复,转办不力者就会受到追责处理。
2017年12月12日,恩阳区万安乡吴先生反映,他是易地扶贫搬迁户,其安置房屋2楼天花板发生垮塌,怀疑修建的新农村房屋质量不合格。12月20日万安乡政府回复市12345民服务热线,经调查,该市民所在村2017年开工建设易地扶贫搬迁白鹤寺聚居点,100平方米新居主体工程于当年10月完工。因9-10月阴雨天气,施工人员在养护不足的情况下拆除了屋顶混凝土模板,致使顶板部分混凝土发生变形。经乡党政领导及相关部门技术人员现场查看,责令施工单位限期整改落实,拆除并重新浇筑顶板混凝土,确保达到安全入住条件。
立接立办:为民服务无死角无禁区
从油烟污染、噪声扰民,到道路交通、物业管理,从教师补课、学区划分,到环境卫生、城市管理,从社会治安、公共运输,到社会保障、城市建设,12345市民服务热线立接立办的群众诉求涉及到经济社会生活的方方面面。群众利益无小事,12345市民服务热线话务人员不仅全天候接听群众电话,服务群众也没有死角、不设禁区。
2017年8月7日,巴州区杨女士来电反映,她到兴圣天然气公司西华街收费点缴费,发现收费员上班期间未着工装、未戴工牌,服务态度差。“12345市民服务热线”迅速将问题转到兴圣天然气公司。8月11日,兴圣天然气公司回复称,已对该收费员进行了相应处罚,并表示公司今后将加强对员工的业务技能培训,提升服务质量,做到不将情绪带入工作中,确保优质服务,让市民满意。
倾听民意:让政府决策接“地气”
12345市民服务热线的开通运行,依托科学有效的考核机制和强有力的监督机制,有力地推动了机关作风的转变和行政效能的提高,推动了政府职能的转变。通过问题倒逼机制,诉求件的办理时限普遍缩短了30%以上。过去一些涉及到多个部门、容易“踢皮球”的问题,基本上得到了解决。“我打了好几次热线电话,为什么一直迟迟得不到答复?”在一些群众心里,也存在着这样的疑惑。
电话打了,问题没有得到迅速解决,这种情况确实也存在。一些诉求单一的问题,往往很快得到解决,群众自然十分满意。但部分诉求容易回潮、反弹,如市容环境、城市管理方面的问题,今天解决了,明天还有可能反复。有些诉求由于历史和客观原因,一时难以解决,需要从体制机制上找解决。
如何最大限度地解决群众诉求?在及时转办群众反映问题的同时,12345市民服务热线对受理的群众诉求进行科学分析,查找各类问题产生的深层次原因,并提出了决策建议,以热线工作简报、专报和呈阅件、分析报告等形式,呈给市委、市政府领导,为党委政府科学决策提供依据。如,在提高城市管理水平方面,提出加强老旧小区物业管理的建议,重点解决弃管小区等基础设施改造;在加大城市建设力度方面,提出加大道路整修力度、规划便民市场、建设过街天桥和便民公共设施等;在环境保护方面,提出加强城市噪音监管、餐饮企业油烟监管,加强制药企业环保监管等。
帮民困、解民忧、察民情、集民智、听民声。“12345市民服务热线将继续加大宣传力度,形成县区、乡镇、村纵向层级宣传网络,提高受理量,让更多的群众受益。继续加强内部管理,严格要求,加大办结件审核力度,提高办结质量。同时,不断创新热线服务,努力把12345市民服务热线打造成市委、市政府便民利民和网络问政的综合服务平台。”12345市民服务热线督办科负责人巨森说道。