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2017年四月四川省12333
电话咨询工作质量监控通报
为进一步提升全省12333服务水平，促进相关工作标准化、规范化，2017年4月，省本级12333对接入省级系统并开通12333人工服务的市（州）和省本级进行监控工作，监控情况通报如下。
一、监控方式、范围及内容
（一）监控方式。此次监控对接入省级系统的16个市（州）和省本级进行录音抽听工作,根据电话咨询系统中“质量监控”模块进行抽样评分，将存在问题实时反馈至相关市（州）。
（二）监控范围。对接入省级系统的16个市（州）和省本级进行监控。
（三）监控内容。此次监控主要包括两个方面，一是对咨
询员的接听礼仪、沟通技巧、问题解答等进行监控；二是对每日上线情况进行监控（附件1）。
（四）评分方式。本次监控采用百分制，根据《人社部质量
监控评分标准》与《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》（人社厅发﹝2015﹞40号）文件对抽取的录音从接听礼仪、沟通技巧以及问题解答三个方面进行评分，最终形成《四川省各市（州）12333电话咨询服务工作记录（四月）》（附件2）。
二、服务质量情况
在此次抽样工作中，对接入省级系统的市（州）12333进行评分工作，本次平均分为94.88分（保留小数点后两位），与2月监控的平均分相同。
图1 四川省12333电话咨询服务情况2017年4月与2017年2月平均分对比图
（一）接听礼仪
根据人社部质量监控评分标准，从主动报工号、等待来电者
先挂断电话、礼貌用语、无服务禁语、普通话等方面来考察咨询员的接听礼仪。接听礼仪设置为25分，本次监控平均分为22.47分(保留小数点后两位)，低于2017年2月监控的23.06(保留小数点后两位)分，获得满分的市（州）有达州市、眉山市、自贡市、凉山州4个市（州）和省本级。
平均分的有巴中市、达州市、阿坝州、眉山市、自贡市、雅安市、遂宁市、凉山州8个市（州）和省本级。
（二）沟通技巧
根据人社部质量监控评分标准，从耐心倾听、妥善应变、条理清楚、表述流畅等方面观察咨询员的沟通理解和总结归纳能力。沟通技巧分值设置40分，本次监控平均分为38.35分，高于2017年2月监控的37.53分，获得满分的有巴中市、眉山市两个市（州）.
（三）问题解答
根据人社部质量监控评分标准，主要是从能否及时判断并针对性解答问题，做到积极回应、不推诿等考察咨询员的服务能力。问题解答设置分值35分，全省平均分为34.06分，低于2017年2月监控的34.29分，获得满分的有巴中市、达州市、阿坝州、遂宁市、凉山州、乐山市、广元市、内江市、甘孜州、广安市10个市（州）和省本级。
三、存在问题及改进方案
（一）日常管理
通过对接入省级系统的16个市（州）进行日常上线时间的监控，部分市（州）存在迟到、早退现象且未告知省本级缘由，未进行电话咨询工作；建议各市（州）严格按照上报省本级12333的作息时间进行电话咨询工作，若遇开会、培训或本地节假日等，及时告知省本级12333，做好全省12333内部联动工作。
（二）接听礼仪
部分市（州）在电话接听工作中存在标准话术缺失、口语较多、接听电话不使用普通话、语气冷淡、服务态度较差等现象，建议严格按照《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》（人社厅发﹝2015﹞40号）规范标准话术的使用、加强语言表达训练、规范服务态度等，使12333电话咨询服务更加专业化和规范化。
（三）沟通技巧
在接线过程中，部分市（州）存在插话抢话现象，建议避免因插话抢话影响与来电者的沟通，部分咨询员不能进行有效提问，导致无法理解来电者要表达的问题，导致通话时间延长，降低工作效率，建议咨询员提高问题归纳能力，多问、多听，以便更好的为市民服务。
（四）问题解答
本次，问题解答水平有明显的提高，但部分市（州）咨询业务单一，咨询范围狭小，建议各市（州）在现有基础上严格按照人社部要求逐步扩大咨询范围，丰富服务内容，加强业务联动。
（五）其他问题
2017年1月开始，不断有来电者向省本级12333反映个别市（州）12333电话很难拨打接入，导致市民的问题得不到解决，易引起群众投诉。经认真分析，其原因主要为一是咨询员业务水平待提高，在放弃量达40%的情况下，其人均日接听电话仅为28通；二是接听电话话后处理时间较长（平均1通电话的话后处理达到5分钟）；三是咨询员经常都同时处于示忙和休息的状态。建议相关市州12333加强对咨询员的管理，严格规范上下线时间、话后处理时间、休息时间和示忙时间，适当增加咨询员，保证12333咨询工作的正常运转。
五、亮点工作
（一）巴中市12333咨询服务水平大幅提高。
本月质量监控中，巴中市12333在日常上线管理、服务态度、沟通技巧运用、政策解答水平等方面都有大幅度提高。巴中市12333在电话接听过程中严格按照四川省12333咨询服务要求，不断总结经验，加强学习，提升了自身服务水平。
（二）四川省省本级12333开展礼仪培训课程
“不学礼，无以立”，为全面提高12333服务水平，规范咨询员服务礼仪，提升12333的公众形象，4月18日，省本级12333邀请中国形象设计协会注册形象礼仪讲师赵怡为六位新进咨询员及部分老员工进行职场礼仪的培训。
在轻松、活跃的授课环境中，老师生动地讲授了职场形象的塑造、职场会面礼仪及办公室接待礼仪等。此次培训从见面、握手、微笑等一系列细节问题切入，内容丰富、和谐活泼、注重实践。
通过这次培训，咨询员得到了礼仪的滋养，明白了服务并非口号，实践方出真知。12333虽然少有机会直面群众，但当电话接通的一瞬间，咨询员就代表了整个人社系统。作为12333的“代言人”，每位咨询员都应从“心”开始，用心解答，打造四川人社好声音。
2017年5月15日
附件：1.《四川省各市（州）12333日常上线情况记录（四月）》
2.《四川省各市（州）12333咨询服务工作记录（四月）》
附件1：
备注：1.迟到均为未根据提供至省本级的作息时间按时上线；
2.早退均为未根据提供至省本级的作息时间按时下线；
3.迟到、早退现象均进行截图存档。
附件2：
备注：成都市、攀枝花市、德阳市、泸州市、绵阳市等五个市（州）12333暂未接入省级系统；
