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巴中市“12345”热线一季度市民满意率达96.04%
清明小长假结束后上班第一天，巴中“12345”市民服务热线中心内，热线电话此起彼伏，接线员们全身心投入，紧张而忙碌着为市民答疑解惑。
忙碌，已经成为“12345”接线员的一种习惯；全心地付出，已经成为“12345”接线员的一种责任感，付出的一切，为的是所有市民。据市政务服务和资源交易服务中心统计，一季度，“12345”市民热线话务量共40230次，日均话务量447次。共受理市民通过电话、网站、微信、微博、移动APP有效来电来信33407件，其中在线答复29949件，转办3458件，办结率97%。收到市民对办件工作的评价意见13844件，总满意率为96.04%。
3月22日，“12345”接线员接到通江县陈河乡白草池村谢先生来电，称陈河乡政府拨付30万元修建的水利工程长期无人管理，村民用水困难没得到根本性解决，他认为这是干部不作为，请相关职能部门调查处理。接件后，工作人员迅速把情况转到通江县相关部门，此事很快就得到了处理。
干部不作为，在大家的潜意识中是纪委管的事，如今经过几个月的试运行，“12345”市民热线这个易记的号码已经逐渐为广大市民所熟知，一些市民直接拨打“12345”反映干部不作为。
反映市骨科医院驻巴州区交警大队机动车驾驶员体检点个别工作人员工作不负责，投诉土兴镇供水站不作为……接到这样的投诉后，“12345”热线工作人员及时准确地转相关职能部门处理，群众对处理结果均表示满意，对政府快速回应表示赞赏。
“12345”市民热线的开通，让市民不再到处询问需要求助、咨询、投诉的电话号码，而是通过这样一个简单易记的号码就可以解决所有的急事、难事。
据统计，今年一季度，市民反映消费维权类问题2081条，占诉求总量的6.22%，主要涉及商品质量、售后服务、服务态度等问题；咨询扶贫救助类问题1996条，占诉求总量的5.97%，主要包括申请享受扶贫政策、咨询低保补助等，反映人群多集中在残障人士、老人和贫困户；反映社会保障类问题1624条，占诉求总量的4.86%。主要包括社会保险缴费与办理等内容……
采访中，记者还了解到，不仅遇到大事、小事、难事、急事，群众会拨打“12345”，同时部分热心群众还通过“12345”提出“增设办事窗口”“修建人行天桥”“开通直达经开区的公交线路”等一些建议。这些建议，“12345”运营中心都及时转相关部门办理。
市政务服务和资源交易服务中心负责人介绍，“12345”市民服务热线已建立“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，形成了覆盖全市、资源共享、协调互动、便捷高效的政府公共服务体系，24小时为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。据悉，“12345”热线还将与“110”警务热线建立互联互通、三方通话机制，实现警情与非紧急求助快速分流处置，有效缓解接警压力；与城管执法局“智慧城市”管理执法联动，实现城市管理问题快速受理、快速反应。同时，他们将进一步完善热线办理机制，建立健全办件流转会商制度，指导、督促各县（区）、市级各部门建立完善市民服务热线工单办理、沟通协调、会商联办等机制，制定规范的工作流程，使市民服务热线运营中心分派的工单办理到位、反馈到位，确保群众诉求“件件能落实，事事有回音”，让“12345”市民服务热线真正为民排忧解难。（朱永 本报记者 李俊如）
