宜宾市政务服务中心组织召开12345

市民自助服务终端使用管理操作培训会

宜宾市12345市民服务热线接通率100%继续在全国保持一流

第三方评估机构独立测评显示

宜宾市12345市民服务热线接通率100%

继续在全国保持一流

2016年12月16日至2017年1月6日，全国知名调查机构——零点有数（原零点研究咨询集团，简称“零点有数”）与上海闻政联合全国48家独立第三方评估机构，对全国31个省、自治区和直辖市的313条政府12345热线接通率开展第三方独立测评，并于2017年2月3日发布监测结果报告。该报告显示，宜宾市12345市民服务热线接通率100%，继续在全国保持一流，并荣获2017年首季“百分百热线”奖。

2016年底，国家标准委正式发布《政府热线服务规范》（以下简称《规范》），明确政府12345热线接通时间应少于15秒，接通率应大于等于95%。据悉，零点有数按照《规范》标准，将接通率95%以上的政府热线确定为“热线”，并根据接通率情况将全国各地政府热线分为“温线”（接通率31%—94%）、“冷线”（接通率1%—30%）和“死线”（接通率0%）。监测结果显示，全国313条政府热线平均接通率为58%，接通率在95%以上的“热线”共65条（其接通率均为100%），接通率低于30%的 “冷线”共26条，无法接通的“死线”共58条。

2016年上半年，在第三方独立测评中，宜宾市12345市民服务热线在全国231个地级城市12345热线中排名第一。此后，市政务服务中心和中国电信宜宾分公司、宜宾市12345市民服务平台运营中心、四川远博公司、成都丰窝公司等单位坚持一流标准，不断采取措施，进一步加强了12345市民服务热线运行管理，取得了新的进展和成效，并在第三方独立测评中再创佳绩。下一步，相关单位将盯紧“群众满意、全国一流”工作目标，坚持“回应群众诉求，方便百姓生活”工作理念，不忘初心、继续前进，着力抓实抓好12345市民服务平台建设和运行管理，不断提升运行管理水平和实效，切实让人民群众满意，确保继续走在全国前列，努力为富民强市、决胜小康作出新的更大贡献。

附件：1.2017年首季“百分百热线”奖荣誉证书

      2.全国各地级市12345热线接通率监测情况表

附件1

附件2

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